La revolución
Me parece importante resaltar que el uso de canales de mensajería instantánea es importantísimo en el mundo empresarial.
Los tiempos han cambiado y la revolución que supuso el email hace ya unos años, hoy en día viene de la mano de las plataformas de mensajería instantánea.
Los actores
Podemos pensar que el mercado de la mensajería instantánea está muy disgregrado: WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram, etc. Es cierto pero, nos guste o no hay un rey en este mercado y se llama Whatsapp.
¿Quién iba a decir a los creadores de Whatsapp que su idea la iban a usar más de 2.000 millones de personas en todo el mundo? Desde luego ellos no lo pensaron, recuerda que WhatsApp se creó como una aplicación para saber el estado de nuestros contactos: ¿puedo llamar a esta persona?
Recuerdo hace años, cuando nació Whatsapp, que decidimos hacer un poco de ingeniería inversa y lo que nos encontramos fue un protocolo de chat comúnmente usado en esa época (y actualmente) que se llama XMPP.
Pero los ingenieros que tuvieron la idea de crear WhatsApp dieron un paso disruptivo: usar un identificativo único para acceder a la plataforma, un identificativo único que a día de hoy nos parece normal, pero que en los años 90 no lo era: estoy hablando del número de teléfono.
Las plataformas de mensajería evolucionaron muy rápido y “trituraron” otras alternativas para intercambiar información, como fue el SMS.
La bidireccionalidad
Cuando empezaron las plataformas de mensajería no existían los estados de los mensajes. El mensaje se mandaba y se “suponía” que sería entregado. Por supuesto nada de saber si lo han leído ni nada parecido.
El problema de todas las nuevas funcionalidades que se han añadido a las plataformas de mensajería es que hoy en día las damos por “imprescindibles”.
No mucha gente acepta que si manda un mensaje, por ejemplo por WhatsApp a alguien, éste no le responda en un corto periodo de tiempo.
Esto mismo pasa cuando un cliente habla por WhatsApp o por cualquier plataforma de mensajería con una empresa. Es más, muy probablemente seamos menos tolerantes con una empresa que con un amigo o familiar.
Nos parece por tanto un error pensar en la mensajería instantánea como un canal unidireccional, donde sólo mandamos nosotros y el cliente, si nos contesta, no tiene atención o la atención no es suficientemente rápida.
Automatismos
Una buena práctica sin duda es responder en el menor tiempo posible a nuestros clientes, ésto genera no sólo empatía con él sino otros muchos beneficios como reputación, seriedad, etc.
Todos entendemos que una empresa no tiene por qué tener un servicio 24 horas, pero a todos nos gusta que nos informen del horario o si es posible que nos resuelvan nuestro problema sea la hora que sea.
En muchos casos basta con avisar que “le atenderemos lo antes posible, porque nuestro horario es de ….” En otros casos podemos automáticamente hacer preguntas y ver si con las respuestas que nos facilita el cliente podemos responder a su demanda.
¿Cómo podemos responder de manera automática a los mensajes de los clientes?
Como en casi todo no hay una respuesta única, ni siquiera una mejor que otra. Cada caso de uso hay que estudiarlo y buscar la mejor opción, no sólo mirando la satisfacción del cliente, sino otros parámetros básicos como son la escalabilidad, el precio, el mantenimiento de la solución y otros factores que son importantes en el momento de tomar una decisión.
Vamos a poner un ejemplo:
Somos una peluquería y queremos usar WhatsApp como una forma de relacionarnos con nuestros clientes. En este ejemplo muy probablemente la mayoría de los mensajes que recibamos serán para reservar hora o para consultar si tal día abrimos o cuál es nuestro horario.
Seguro que lo primero que nos viene a la cabeza, en este momento 21 de noviembre de 2023, es parece que hay una única solución para todo y se llama Inteligencia Artificial generativa o más concretamente ChatGPT.
Me vais a permitir decir que la IA generativa no hace magia. La IA generativa no sabe qué horario de apertura tiene tu negocio, ni si el día 24 de diciembre abres de 9am a 14pm.
La IA generativa se basa en los denominados LLM (Large Language Model), os recomiendo este artículo de Wikipedia si queréis saber más sobre este tema.
Los resultados obtenidos con tecnología basada en LLM tienen ciertamente, resultados cuando menos llamativos, pero a no ser que se entrenen para una funcionalidad tan específica como saber el horario de mi negocio, tienen un encaje imposible en este tipo de problemas.
Incluso en otro tipo de problemas más complejos pueden tener un difícil encaje, si usamos modelos generales como algunos muy populares hoy en día y deseamos restringir el ámbito de las respuestas a un subconjunto o a una interpretación concreta de un tema. En otro post os contaré un caso de uso sobre el que hemos trabajado para intentar explicar ésto.
En el problema planteado, muy probablemente sea mejor una solución basada en un flujo predeterminado de preguntas-respuestas. Dicen que una imagen vale más que mil palabras, la imagen que os pongo a continuación es un caso parecido al que proponemos.
En la imagen vemos un sistema de respuestas automatizadas basadas en un menú de opciones. Este tipo de soluciones normalmente son muy rápidas de implementar y su grado de complejidad puede ser tan alto como deseemos.
La solución mostrada está realizada con un chatbot con capacidades de procesamiento de lenguaje natural básico para entender, por ejemplo, que “1” es lo mismo que “uno” o lo mismo que “primera opción”.
En este caso además estaba conectado al sistema de reserva de citas para poder seleccionar la hora correcta cuando se seleccionaba la opción “1”: “Concertar una llamada con un asesor”.
Está claro que este tipo de soluciones resuelven de manera muy rápida y eficiente determinados problemas que tenemos que resolver, pero hay otros mucho más complejos donde este tipo de soluciones quedan escasas.
No quiero alargarme más en esta entrada y os invito a seguir en nuestro blog alguno de los casos de uso que hemos hecho con IA generativa.
