Génesis
Conocer el estado de ánimo de nuestros clientes siempre ha sido importante. Si sabemos esto, probablemente, podamos o debamos cambiar la manera en que interactuemos con ellos.
Este pensamiento fue el que nos llevo a añadir la funcionalidad de análisis de sentimiento a nuestra solución. Esta funcionalidad se puede implementar sobre cualquier canal y por supuesto sobre WhatsApp.
El reto
¿Podemos analizar el sentimiento de una conversación?
¿Qué elementos deben formar parte de este análisis?
¿Cada cuanto tiempo hay que realizar ese análisis?
El resultado
Hemos estado muchos meses haciendo ajustes a como hacemos el análisis de sentimiento y pensamos que finalmente tenemos ajustado el proceso:
- Hemos comprobado que sólo debemos analizar las respuestas de los clientes. Si analizamos la conversación entera se altera el resultado ya que nosotros siempre vamos a ser corteses con el cliente.
- Pensamos que debemos analizar y por tanto variar el resultado con una periodicidad de 4 horas.
- Una vez finalizado el día se agregan todos los mensajes del día anterior por conversación y se recalcula el sentimiento de esta.
- Visualmente en el componente se muestra como se indica en la imagen adjunta
Conclusión
Por supuesto que es posible hacer análisis de sentimiento de las conversaciones en plataformas de mensajería instantánea y pensamos que, bien usado, puede aportar mucho valor.
Conocer el estado de ánimo de nuestros clientes en un canal tan interactiva como WhatsApp aporta valor y ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de cliente.
